Ubicada en un tercer piso se encuentra el corazón de las comunicaciones del nivel 132 del Cuerpo de Bomberos de Ñuñoa. Es una de las centrales de comunicación más avanzadas del país. Tiene más de 26 años, periodo en que ha evolucionado de acuerdo a las necesidades y la tecnología de la época. Sus protagonistas son las operadoras, personas que con gran capacidad y experiencia, comandan telefónica y radialmente, cada vez que se produce una emergencia.

Es un día miércoles en la noche. Luz Morales acaba de ingresar a su turno de 12 horas. La sala es amplia y cuenta con modernos computadores, teléfonos, pantallas gigantes de televisión y paneles con botoneras, micrófonos y parlantes, que controlan las comunicaciones radiales. Luz es la operadora más antigua de la Central, tiene 26 años de experiencia en Ñuñoa y antes estuvo, por cerca de ocho años, en lo que hoy corresponde a la central del Cuerpo de Bomberos Metropolitano Sur. "BOMBEROS"... con una voz fuerte y clara interrumpe nuestra operadora la entrevista, mientras su compañera y un Ayudante del Departamento de Comunicaciones contestan los otros teléfonos. "¿Con que esquina? Dame una esquina cercana... ok bomberos va para allá", contesta la operadora mientras de fondo los teléfonos no paran de sonar. La presión se siente, caen los tonos y se realiza el despacho radial. Se trata de un vehículo que se quema en la vía pública. Ellas son las responsables de enviar a bomberos a emergencias reales, al lugar preciso y entregar la mayor información a los voluntarios que se dirigen al llamado.

Los inicios de las operadoras

"Cuando llegué a la Central era pequeña, estaba ubicada en el primer piso, lo que hoy es el hall de acceso. Eran muy pocas las centrales que contaban con gran tecnología. Aquí era diferente, tenía un computador donde estaba ordenado un despacho de cuartel completo de incendio, una clavijera, teléfonos de alarma más un teléfono personal de color gris. Los planos eran murales, uno del gran Santiago, más cuatro que se bajaban de las distintas comunas." Recuerda Luz Morales. Para ella éste trabajo no tenía límites y tenía una proyección a futuro. No se equivocó. La ciudad creció y con ella el número y la forma de enfrentar las emergencia. En 1980 se realizó el primer curso para operadoras de centrales de bomberos. Todos los departamentos de comunicaciones de las instituciones decidieron realizar éste curso, con el fin de profesionalizarse y así poder contar con personas altamente calificadas para atender y coordinar los primeros minutos de una emergencia.

El Cuerpo de Bomberos de Ñuñoa atiende cientos de emergencias al mes, en la cual las vidas de las personas se encuentran en riesgo y cada segundo puede hacer la diferencia entre la vida y la muerte. "Ahora hay más prevención, en esos tiempos para mi eran un desafío las fábricas. Estaba muy tensa, sobre todo en (emergencias) el sector de Peñalolén, que era de muy de alto riesgo. Además no conocía todas las comunas, no podía dar una opinión, pero las operadoras te preparaba para lo más fuerte." Recuerda la operadora, quien agradece las constantes capacitaciones y la preocupación que existe para que puedan realizar de forma exitosa su trabajo.

El nivel de emergencias 132

Llegan los años 90 y se masifica fuertemente la telefonía celular, lo que permitió un aumento considerable de las llamadas. Las personas podían comunicarse desde el lugar de la emergencia. Antes el número para comunicarse con Bomberos era el 40052, hoy es el 132. Cada Cuerpo de Bomberos cuenta con su propia central y muchas veces la llamada no se deriva de la forma correcta. "La Central de Alarmas no solo recibe llamadas por emergencias en nuestra jurisdicción (Ñuñoa, La reina, Macul, Peñalolén y la Florida), también llegan llamados de diversos lugares del país, las que deben ser transferidas manualmente. También hemos realizado pruebas desde teléfonos móviles en nuestro sector, llegando incluso a ser transferidos a la ciudad de Puerto Montt, situaciones que retrasan el despacho y recargan el trabajo de las operadoras" comenta Mario Salas, Inspector encargado del Departamento de Comunicaciones del Cuerpo. La legislación actual obliga a las compañías prestadoras de servicios telefónicos, el funcionamiento y la derivación del nivel 132, pero no establece un modelo de trabajo para que estas recaigan en la central que geográficamente corresponda la llamada, situación que muchas veces dificulta y retrasa los tiempos de despacho.

La mayoría de las emergencias hoy se reciben vía telefónica, otras son despachadas radialmente por voluntarios y también han habido casos en que la propia Central ha debido despachar por decisión propia, algunas por la visible emanación de humo desde la Central y otros casos más extremos como el que recuerda Luz Morales. "De repente por la frecuencia nacional sale la voz del operador de la torre de control, no se identificó, pero decía: central de operaciones a bomberos... se informa que cayó un avión, hay heridos y muertos. Él parecía estar en shock. Yo reaccioné y me puse a grabar la llamada (con una grabadora manual). Le avisé al Comandante que estaba en su compañía, en esa época no todo el mundo tenía radio y como era por la frecuencia nacional (la solicitud) yo tenía que esperar instrucciones como central y La Granja también. Había caído en el sector de San Bernardo, pero a ellos no los escuchamos en ningún momento. Decidí sacar el despacho, lo que resulto ser bastante atinado pero complicado por el protocolo que existía. Yo me empecé a entender con la persona de la torre de control, nadie más hablaba y no podía quedarme esperando mientras el resto no hacía nada. No sé lo que sucedió después de la emergencia, pero esa grabación pasó a los organismos correspondientes."

Las "pitanzas" o falsas alarmas

Otra dificultad que atenta contra el trabajo de las operadoras son las "pitanzas", llamadas falsas o simplemente para molestar, las que con las nuevas tecnologías han ido a la baja. La tecnología digital permite obtener la información de quién realizó la llamada, lo que además sirve para confirmar la veracidad de la emergencia y poder realizar un despacho rápido, preciso y oportuno. Son horarios específicos en que aumenta el flujo de llamadas fraudulentas, la mayoría hechas por niños en tiempos de recreo, quienes no entienden el daño que están cometiendo, razón que argumenta la importancia de incorporar educación frente a la emergencia en los establecimientos educacionales. La Central de Alarmas del Cuerpo de Bomberos de Ñuñoa hoy cuenta con diversos mecanismos de comunicación. Conexión con diversos troncales telefónicos, más de cuarenta anexos fijos y líneas digitales, que trabajan sobre telefonía IP. Todas las llamadas radiales y telefónicas son grabadas y alojadas en una sala de servidores, acondicionada especialmente para su propósito. En los últimos diez años se han logrado importantes avances. Planos digitales integrados al programa que administra los despachos, los que están en comunicación con Tablets al interior de los carros, que permiten conocer la ubicación de estos y guiarlos de forma correcta y expedita al lugar de la emergencia.

Con el fin de generar un correcto despacho la llamada es verificada, lo que sumado a la experiencia de las operadoras, genera un filtro dejando afuera las falsas alarmas, las que pueden llegar a ser hasta un 50%. Un importante aporte que los modernos sistemas informáticos han entregado a la institución. Pero Bomberos debe estar preparado para todo tipo de emergencias, por lo que todos los procedimientos de trabajo están respaldados en papel y las operadoras entrenadas para actuar si la tecnología falla.

Momentos difíciles

No es lo mismo trabajar en el lugar de la emergencia que hacerlo por teléfono. "Era un 3 de mayo del año 1993, esa mañana estaba viendo la televisión y me llamaron los canalistas para decirme que iban a abrir las compuertas: vienen enceres, rocas y personas. Yo no sabía que era un aluvión. Conocía la palabra pero no dimensionaba lo que realmente era, algo similar a lo que nos sucedió con el terremoto del 2010. Conversé con el Comandante y le expliqué la situación que estábamos viviendo. Recuerdo que despaché un salvamento, que después se convirtió en todo lo que vivimos." Así recuerda Luz Morales el inicio del Aluvión de la Quebrada de Macul que dejó a 26 personas fallecidas, 8 desaparecidas y más de 30.000 damnificadas.

Ser Operadora de la Central de Alarmas no es tarea fácil, requiere compromiso, conocimientos, experiencia y un carisma especial. "Nunca se pierde la adrenalina y el susto que es humano. Por muy profesional que quiera ser, siempre hay una sensibilidad, a veces ayuda subir el tono de voz o pedir que hable otra persona, no el afectado. Recuerdo una vez que murieron unos niños encerrados en Peñalolén, esas cosas te golpean y te las llevas a tu casa, ese día nos quebramos mucho. Con el tiempo se crearon claves, un 7-3 (persona fallecida) no suena igual a que te digan que murieron tres personas, pero sabes lo que significa. Yo pensaba y sentía... que pasará con ellos, que sintieron... en el minuto tu actúas, pero luego baja toda esta presión y viene una parte tuya. Eso es fuerte para la operadora." En ese instante Luz toma nuevamente el teléfono... "BOMBEROS"... no hay tiempo para nostalgias, comienza el control de una nueva emergencia.